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Sprachanalyse für die Kundenzufriedenheit – Was Natural Language Processing möglich macht
In der heutigen digitalen Welt spielt die Kundenbindung eine entscheidende Rolle für den Erfolg eines Unternehmens. Doch wie lässt sich diese verbessern und aus Kundenfeedback wertvolle Erkenntnisse gewinnen? Hier kommt Natural Language Processing (NLP) ins Spiel.
Was ist Natural Language Processing (NLP)?
Natural Language Processing ist ein Teilgebiet der Künstlichen Intelligenz (KI), das sich mit der Verarbeitung und Analyse menschlicher Sprache beschäftigt. NLP-Techniken ermöglichen es Computern, natürliche Sprache zu verstehen, zu interpretieren und darauf zu reagieren. Unternehmen können NLP nutzen, um Daten wie Kundenfeedback zu analysieren, Muster zu erkennen und daraus Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit abzuleiten.
Sentiment-Analyse: Die Stimmung der Kunden erfassen
Eine Möglichkeit, wie NLP die Kundenzufriedenheit verbessern kann, ist die Sentiment-Analyse. Durch die Verarbeitung großer Mengen von Kundenbewertungen, Feedback und Beiträgen in sozialen Medien kann NLP erkennen, ob Kunden positiv, neutral oder negativ über ein Unternehmen oder ein Produkt sprechen. Mit Hilfe der Sentiment-Analyse können Unternehmen die Zufriedenheit berechnen und die Gründe für positive oder negative Bewertungen besser verstehen.
Themenanalyse: Kundenanliegen erkennen
NLP kann auch bei der Themenanalyse helfen, indem es die wichtigsten Themen und Probleme identifiziert, über die Kunden sprechen. Durch die Extraktion von Schlüsselwörtern und Themenclustern können Unternehmen die wichtigsten Anliegen ihrer Kunden erkennen. So können sie gezielt Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses einleiten und die Kundenzufriedenheit steigern.
Automatisierte Feedback-Analyse: Kundenfeedback effizient auswerten
Die manuelle Sichtung und Auswertung großer Mengen von Feedbacks und Bewertungen kann sehr zeitaufwändig sein. Hier kann NLP Unternehmen unterstützen, indem es automatisierte Feedbackanalysen ermöglicht. Mit Hilfe von NLP-Techniken können Unternehmen wiederkehrende Muster und Trends im Kundenfeedback erkennen. Dies ermöglicht eine effiziente Auswertung und die frühzeitige Identifikation von Verbesserungsbereichen zur Steigerung des NPS.
Personalisierte Kundeninteraktion: Kunden individuell ansprechen
Durch den Einsatz von NLP können Unternehmen personalisierte Kundeninteraktionen ermöglichen. NLP kann Kundenprofile und -präferenzen analysieren, um maßgeschneiderte Empfehlungen, Angebote oder Lösungen anzubieten. Durch die individuelle Ansprache fühlen sich Kunden wertgeschätzt und die Wahrscheinlichkeit, dass sie dem Unternehmen treu bleiben, steigt.
Kundenbeispiel: Auswertung von 40.000 Kundenfeedbacks pro Monat
Unser Kunde bietet Wartung und Reparatur von Haushaltsgeräten an und erhält monatlich ca. 40.000 Feedbackbögen. Obwohl es sich dabei um wertvolle Informationen handelt, ist das Unternehmen mit der Analyse und Aufbereitung dieser Datenmenge überfordert. Alle Daten liegen bereits in digitaler Form vor. Skaylink entwickelt folgende Lösung, um die Informationen auszuwerten. Die Feedback-Berichte werden verschlüsselt und in die AWS-Cloud übertragen. Die NLP-Pipeline von Skaylink zerlegt die Feedback-Berichte zunächst in Fragmente. Ein Fragment ist etwas mehr als ein Satz, aber etwas weniger als ein Absatz. In jedem Fragment wird das Thema (z. B. Lieferprobleme, Sprachprobleme usw.) und die Tonalität (positiv, negativ) identifiziert. Persönliche Informationen werden ebenfalls entfernt. Die Ergebnisse werden dann in einer Datei zusammengefasst, verschlüsselt und an den Kunden zurückgeschickt, der sie zur Analyse und Visualisierung in ein Berichts-Dashboard importiert. Alle Berichte werden innerhalb von 24 Stunden bearbeitet.
Auf diese Weise werden etwa 3 Rückmeldungen pro Woche identifiziert, bei denen dringender Handlungsbedarf besteht. Unser Kunde kann nun anhand der Daten auch die Wirkung von Verbesserungsmaßnahmen analysieren, z.B. ob ein neuer Lieferservice besser funktioniert.
Fazit
Natural Language Processing bietet Unternehmen ein leistungsstarkes Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Unternehmen können wertvolle Einblicke gewinnen, Kundenbedürfnisse besser verstehen und gezielte Maßnahmen zur Steigerung der Zufriedenheit ergreifen.
Wenn Sie mehr über das volle Potenzial von NLP erfahren wollen oder generell Unterstützung bei der Verbesserung Ihrer Kundenzufriedenheit brauchen, helfen wir Ihnen gerne weiter. Unsere Experten freuen sich über Ihre Nachricht!